為深化“讓政府放心，讓用戶滿意”的服務(wù)理念，鍛造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，市水務(wù)公司于3月25日舉辦了一期對外服務(wù)能力提升培訓(xùn)會。來自公司各對外服務(wù)部門共計50余人參會。通過流程規(guī)范、經(jīng)驗(yàn)傳承、問題整改三大模塊，共繪水務(wù)服務(wù)新圖景。

夯基礎(chǔ)：規(guī)范服務(wù)流程，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

客戶服務(wù)部副經(jīng)理黃超立足抄表工作實(shí)際，系統(tǒng)解讀了抄表工作的重要性：

固化標(biāo)準(zhǔn)動作：每一次抄表都應(yīng)遵循既定流程，從數(shù)據(jù)抄錄到信息反饋，每一步都需嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。他提出抄表“三到四不錯”原則（走到、抄到、看到；不抄錯、不寫錯、不算錯、不記錯），旨在通過細(xì)節(jié)規(guī)范提升服務(wù)品質(zhì)，確保信息的準(zhǔn)確性和時效性。    

升級服務(wù)觸點(diǎn)：充分發(fā)揮“水管家”“水保姆”作用，不僅關(guān)注水表讀數(shù)，更要關(guān)心用戶的用水體驗(yàn)與需求。主動了解用戶的用水習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的用水問題，如漏水、水壓不穩(wěn)等，確保用戶的用水安全。

錘煉溝通內(nèi)功：通過在情景模擬中扮演不同角色，親身體驗(yàn)用戶可能遇到的各種問題，從而更加深入地理解用戶需求，增強(qiáng)服務(wù)意識。重點(diǎn)破解階梯水價咨詢、用水性質(zhì)更改等高頻問題。

傳匠心：立足崗位奉獻(xiàn)，厚植服務(wù)情懷

公司原優(yōu)秀中層管理人員、現(xiàn)審計稽查部資深管理專員陳剛以《不枉責(zé)任，不違良心》為主題，結(jié)合自身工作經(jīng)歷，從愛黨、愛國、愛企業(yè)出發(fā)，講述扎根一線的動人故事，生動詮釋愛崗敬業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)：

危急時刻顯本色：無論是初次踏入檢定站的滿腔熱血，還是在急難任務(wù)面前的鎮(zhèn)定自若，都彰顯了他的高度責(zé)任感和專業(yè)素質(zhì)。尤其在極端天氣或突發(fā)事件導(dǎo)致供水系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，他總是能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊迅速集結(jié)，協(xié)同作戰(zhàn)，有效縮短故障處理時間，確保了城市安全優(yōu)質(zhì)供水。

溫情服務(wù)暖人心：他領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊總是設(shè)身處地為用戶著想。比如通過主動利用休息時間為用戶更換水表等暖心舉措，踐行“服務(wù)有溫度，潤物細(xì)無聲”的承諾。

愛崗敬業(yè)懂感恩：入職33年來，他始終保持著對企業(yè)的熱愛和對職業(yè)的敬畏，從未停止對自身業(yè)務(wù)技能的提升，從“外行”逐漸成長為管理領(lǐng)域的行家里手。

抓整改：堅持問題導(dǎo)向，推動質(zhì)效雙升

針對上月跟表督查中暴露的問題，黨委書記、董事長、總經(jīng)理李濤提出攻堅方向：

責(zé)任鏈條再壓實(shí)：對外服務(wù)部門流程優(yōu)化后，要進(jìn)一步落實(shí)到位。各崗位責(zé)任人要真正承擔(dān)起崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。要確保每一項(xiàng)改進(jìn)措施都能精準(zhǔn)落地，不留死角。她強(qiáng)調(diào)，要嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究機(jī)制，對于執(zhí)行不力、敷衍塞責(zé)的行為，要嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)，形成有效的震懾力。

數(shù)字賦能再提速：要深化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過大數(shù)據(jù)手段，精準(zhǔn)識別服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)和潛在風(fēng)險點(diǎn)。她要求相關(guān)部門加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集、整合和分析能力，構(gòu)建智能化監(jiān)控平臺，打通抄表、營收、運(yùn)維系統(tǒng)數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)問題的早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和質(zhì)量。    

服務(wù)價值再延伸：她強(qiáng)調(diào)，各部門之間要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，打破信息壁壘，形成工作合力。通過建立跨部門協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，共同解決服務(wù)中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，推動公司整體服務(wù)水平的持續(xù)提升。

本次培訓(xùn)以“理論筑基、榜樣引路、實(shí)戰(zhàn)淬煉”為主線，既有刀刃向內(nèi)的問題剖析，更有面向未來的戰(zhàn)略謀劃。公司將以此次培訓(xùn)為起點(diǎn)，持續(xù)助力營商環(huán)境優(yōu)化，通過“跟表+抄表”結(jié)對攻堅，推動服務(wù)品質(zhì)從“達(dá)標(biāo)”向“標(biāo)桿”跨越，讓汩汩清泉流淌為民服務(wù)的赤子之心。

（人力資源部 楊玲）